Настроены0 параметров

Настроить фильтр

Регион
Раздел
Подраздел
Все новости
+

Ведущие застройщики поделились секретами первоклассного сервиса в строительном бизнесе

27 мая на ютуб-канале Сделка.РФ прошел круглый стол на тему «Первоклассный сервис — предвосхищение ожиданий покупателей недвижимости». В рамках прямого эфира эксперты строительного рынка обсудили ряд актуальных проблем. В их числе — как изменились потребности покупателей, чего ожидают клиенты разных сегментов и важна ли лояльность к бренду после заключения сделки.

  

  

Также ведущие застройщики страны поделились своими кейсами по созданию сервиса в своих компаниях. Организатором онлайн-встречи выступила платформа по автоматизации основных этапов покупки квартиры Сделка.РФ.

В круглом столе приняли участие топ-менеджеры строительных компаний и другие эксперты рынка недвижимости:

Кирилл Холопик, генеральный директор Института развития строительной отрасли, руководитель портала ЕРЗ.РФ;

 Дмитрий Железнов, коммерческий директор Московского региона ГК КОРТРОС;

 Антон Воробьев, генеральный директор ГК Единство;

 Руслан Сагитов, заместитель генерального директора ГК «АБД»;

 Кристина Головкова, директор по сервису СК «Неометрия»;

 Михаил Бесфамильный, директор и собственник «Орсо Групп», депутат Пермской гордумы;

 Борис Лепинских, основатель и директор платформы Сделка.РФ;

 Анна Шишкина, партнер, руководитель Центра управления продажами компании GMK;

 Богдан Ядыкин, коммерческий директор компании MACRO.

    

  

Ведущая круглого стола Светлана Опрышко (на фото) открыла обсуждение вопросом о том, как изменились потребности покупателей недвижимости.

Кирилл Холопик (на фото ниже) отметил, что в последние годы критерии выбора квартиры у потребителей изменились.

«Ранее клиенты при покупке жилья опирались на цену, планировку, местоположение и имя застройщика, при этом цена была главным показателем, — пояснил эксперт. — Сегодня все больше внимания уделяется нюансам, связанным с комфортом проживания», — уточнил он.

    

Фото: РБК Недвижимость 

    

Анна Шишкина (на фото ниже) подтвердила, что клиент становится более избирательным, отметив, что высококлассный сервис помогает укрепить имидж компании.

«Возможность выбрать квартиру онлайн, электронная регистрация, личный кабинет клиента — если судить по сайтам крупнейших застройщиков, всё это стало базовыми атрибутами сервиса, — подчеркнула Шишкина. — Эти расходы "зашиваются" в цену квадратного метра и не являются накладными для девелопера, но при этом они положительно сказываются на лояльности клиентов».

  

  

Тему важности сервиса в строительном бизнесе в презентации раскрыла Кристина Головкова (на фото ниже). Основные тезисы выступления эксперта таковы:

• Выстраивание системы ценностей у сотрудников рождает системный подход и желание удовлетворить потребности клиента.

• Для управления лояльностью необходимы: четкая система целей, оценка эффективности применяемых инструментов, контроль качества.

• Качественный сервис создает основание для увеличения цены недвижимости и усиливает репутацию компании.

Работа над сервисом увеличивает финансовые показатели компании.

    

 

Об опыте создания качественного сервиса в ГК КОРТРОС рассказал Дмитрий Железнов (на фото ниже).

«Часть процессов покупки недвижимости перешла в онлайн-формат: взаимодействие с банками по ипотеке, электронная регистрация, возможности по выбору квартиры, — поделился новшествами компании топ-менеджер. — Сейчас мы находимся в разработке обновленного личного кабинета, а в будущем рассматриваем возможность прямого взаимодействия с Росреестром для регистрации сделок», — добавил он.

   

 

В ГК «АБД» тоже уделяют особое внимание онлайн-сервисам. Руслан Сагитов (на фото) рассказал, что эта компания работает над созданием максимально удобного цифрового пути для клиента.

    

  

Эксперты отметили, что драйвером развития электронных сервисов стали ограничения, связанные с коронавирусом. Борис Лепинских  (на фото ниже) спрогнозировал, что в течение текущего года большинство сделок будет совершаться онлайн.

В этом застройщикам помогает платформа Сделка.РФ, где одним из удобных сервисов является подключение возможности оформлять ипотеку в личном кабинете клиента.

   

  

Подробнее о роли автоматизации в области сервиса и укрепления имиджа компании рассказал Богдан Ядыкин  (на фото ниже).

«Важно иметь платформу, где застройщик может организовать сервис для клиента. Этим активно занимается компания MACRO. Например, у нас есть продукт MacroCRM. Он позволяет не терять контакты, напоминать клиенту о себе, отслеживать этапы сделки, — объяснил эксперт. — Ещё один сервис — клиентский кабинет, который позволяет прямо на сайте застройщика оформить бронь квартиры. Такие инструменты помогают увеличить качество сервиса», — резюмировал Ядыкин.

   

 

    

Затем эксперты рассказали о своих инструментах улучшения сервиса, не касающихся автоматизации и цифровизации.

«Более десяти лет мы развиваем дисконтную систему, которая объединяет порядка сотни партнеров, занимающихся реализацией товаров и услуг, связанных с будущими приятными хлопотами для новоселов: отделка, дизайн и т.д.» — проинформировал об опыте ГК Единство Антон Воробьев  (на фото ниже).

   

  

Кейсом по созданию управляющей компании в рамках укрепления имиджа компании поделился Михаил Бесфамильный (на фото ниже). Оказалось, что при высоких требованиях к обслуживанию дома клиенты пока не готовы платить за соответствующие тарифы.

«Даже в бизнес-сегменте мы сталкиваемся с негативом по поводу качественного сервиса, так как он стоит дороже, — объяснил эксперт. — Мы стараемся обучать клиентов, чтобы они осознали, что для сохранения и повышения стоимости их квартир нужно ухаживать за инфраструктурой и улучшать ее».

   

 

В рамках дискуссии спикеры поделились инструментами получения обратной связи от клиентов. Выяснилось, что для этой цели компании собирают отзывы на различных платформах, проводят опросы и личные встречи, создают контактные центры, а также общаются с клиентами в чатах.

Оригинальный подход применяют в ГК Единство: застройщик проводит прямые эфиры в Instagram, где жильцы задают вопросы лично представителю компании.

   

  

В завершении круглого стола эксперты отметили важность сохранения лояльности к бренду после оформления сделки. Участники сошлись во мнении, что качественный сервис позволяет превращать покупателей в «промоутеров», которые будут распространять положительные отзывы среди своего окружения и укреплять имидж компании.

Посмотреть полную запись дискуссии можно по ссылке. Присоединяйтесь к следующим трансляциям на ютуб-канале Сделка.РФ, чтобы первыми перенимать опыт и знания топовых экспертов рынка недвижимости и задавать им вопросы в прямом эфире. Анонсы мероприятий можно найти на сайте Сделка.РФ.

    

 

 

 

 

  

Другие публикации по теме:

Реестр перспективных проектов, выход на рынок облигаций, проект «умного жилья» — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Квартиры с отделкой, статус апартаментов, проверка застройщиков органами ФАС и причины роста цен на жилье — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации

Повышение ключевой ставки, развитие ИЖС, наращивание объемов ввода жилья — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Инициативы Роспотребнадзора и ФСИН, а также покупательские предпочтения — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Насущные вопросы строительной отрасли — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Важнейшие события марта застройщики обсудили в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

+

От RosBuild-2021 к RosBuild-2022: заметки на полях

Некоторые итоги деловой части Российской строительной недели RosBuild-2021 (ежегодно проводимой Экспоцентром), в организации которой впервые принимала участие команда Института развития строительной отрасли (ИРСО) и портала ЕРЗ.РФ, анализирует их руководитель Кирилл ХОЛОПИК.

   

  

Обозначим ключевые события.

9 марта, 10.00-11.30. Пленарное мероприятие очно посетили более 350 человек. В зале не хватило мест, люди стояли в проходах и у стен, не расходились до самого окончания.

   

  

С учетом трансляции более 2 тыс. человек одновременно слушали выступления Марата Хуснуллина (зампред правительства РФ), Ирека Файзуллина (глава Минстроя РФ), Сергея Катырина (глава ТПП РФ), Сергея Степашина (глава Общественного совета Минстроя РФ), Алексея Ниденса (замглавы ДОМ.РФ), Сергея Лёвкина (руководитель Департамента градполитики правительства Москвы), Леонида Казинца (глава НОЗА), Сергея Гордеева (глава ПИК), Антона Глушкова (глава НОСТРОЙ), Игоря Белокобыльского (глава ГК Стрижи), Максима Берловича (замглавы Группы Эталон), Николая Амосова (глава ЮгСтройИмпериал), Александра Николаева (глава ИНТЕКО), Филиппа Третьякова (замглавы КОРТРОС).

    

   

Большое спасибо Иреку Энваровичу Файзуллину: несмотря на плотный график, министр разрешил продлить пленарку сверх запланированного времени, дав тем самым возможность выступить всем докладчикам.

   

  

9 марта, 11.30—12.00. Объявление итогов и награждение победителей премии ТОП ЖК-2021 состоялась после пленарки. Аудитории был представлен состав жюри премии. Личное участие в церемонии звёздных членов конкурсной комиссии — первых лиц ведущих объединений архитекторов, проектировщиков, строителей и риэлторов России, продемонстрировало независимость и объективность конкурса.

     

  

Дипломы победителям вручил лично Ирек Файзуллин. Это большая честь как для конкурса в целом, так и для застройщиков, получивших награды из рук федерального министра.

   

  

9 марта, 12.00—13.00. VII Съезд членов НОЗА и вручение дипломов застройщикам, которые заняли в своих регионах в 2020 году первые места по объему ввода жилья, призерам федеральных номинаций премии ТОП ЖК-2021.

Эти мероприятия не смогли соперничать с главными событиями Российской строительной недели RosBuild-2021, но все же были очень важны для застройщиков.

   

   

Леонид Казинец (на фото) вновь избран президентом НОЗА на очередные 5 лет, утверждены новый состав Совета Нацобъединения застройщиков, отчеты, смета.

Застройщики-лауреаты получили дипломы из рук легендарного строителя, Героя Социалистического Труда Ефима Басина (на фото ниже) и вновь избранного президента НОЗА.

    

   

9 марта — 12 марта. Круглые столы. Мы замахнулись на 29 круглых столов. Было тяжело, но все получилось. Суммарно более 1 тыс. очных посетителей и более 10 тыс. ютуб-просмотров.

  

9 марта  Вре Ссылка
Пленарное заседание с участием заместителя Председателя Правительства Российской Федерации М.Ш. Хуснуллина 10:00–11:30 https://youtu.be/bn0SeThS9co
Экспертный диалог «Мегаполис – экономический хаб. Как поддержка строительной отрасли может стимулировать экономическую активность города» 10:00–12:00 https://youtu.be/rxEDZVWCy5w
Церемония награждения застройщиков – лидеров по вводу жилья в 2020 году и победителей Градостроительного конкурса жилых комплексов-новостроек «Топ ЖК-2021» 11:30–12:30 https://youtu.be/2cjfrc9WKKg
Форсайт-сессия «Курс на полицентричный город. Как квартальная застройка отвечает на запросы жителей к городской среде» 12:15–14:00 https://youtu.be/gHneado8cmk
Форсайт-сессия «Центры притяжения. Как современная инфраструктура ТПУ меняет городскую среду» 14:15–16:00 https://youtu.be/aMdCSzNjCBg
Конференция «Стандарт комплексного развития территорий – новый стандарт качества городской среды в России» 14:15–16:00 https://youtu.be/kRRHx3kwkjY
Семинар «Проектное финансирование жилищного строительства» 14:15–16:00 https://youtu.be/zTDCEc1EGw0
Панельная дискуссия «Цели Urban Health 2021. Инструменты организации активной среды и равного доступа к зеленой инфраструктуре в мегаполисах» 16:15–18:00 https://youtu.be/kRkBMIeBo1g
Круглый стол «Облигационные займы застройщиков как источник финансирования комплексных жилищных проектов» 16:15–18:00 https://youtu.be/NwQnN6Hst8o
10 марта Время Ссылка
Круглый стол «Редевелопмент территорий (реновация, КРТ)» 10:00–13:00 https://youtu.be/liLK4jPlEtc
Круглый стол «Споры о качестве квартир в новостройках: судебная практика и проблемы правового регулирования» 10:00–12:00 https://youtu.be/-ArJmbKEH5w
Дискуссия «Стандарты проектирования и строительства для устойчивых городов» 10:00–12:00 https://youtu.be/F-pDshXq8Qo
Круглый стол «Охрана труда в строительстве, результаты регуляторной гильотины» 12:15–14:00 https://youtu.be/AyNHQFhHqOA
Круглый стол «Эффективная система подготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального хозяйства как залог динамичного развития отрасли» 12:15–14:00 https://youtu.be/LWXQljAzTV0
Круглый стол «Методология оценки потребительских качеств ЖК. Классификация многоквартирных домов» 13:15–15:00 https://youtu.be/QHJJhloay8w
Круглый стол «Развитие рынка арендного жилья» 14:15–16:00 https://youtu.be/bP76V8yaC5I
11 марта Время Ссылка
Конференция «Малоэтажная Россия-2021 / Low house 2021» 10:00–18:00 https://youtu.be/cjL6hAXZals
Круглый стол «Государственные закупки и ценообразование в строительстве» 10:00–12:00 https://youtu.be/o5e_2GOXIBY
Круглый стол «Цифровизация отрасли. Развитие информационных систем в строительстве» 10:00–12:00 https://youtu.be/s3bSk_tNpR4
Круглый стол «Экспертиза проектной документации, вектор развития» 12:15–14:00 https://youtu.be/GPDcXZox5Wk
Круглый стол «Применение BIM-технологии в строительстве» 12:15–14:00 https://youtu.be/oJ1ipJbJOME
Круглый стол «Цифровая экосистема в девелопменте: умные бизнес-процессы, от инвестиционного планирования до эксплуатации» 14:15–16:00 https://youtu.be/-lnhR3jtHhU
Круглый стол «Определение оптимальных параметров градостроительного развития городских территорий, обеспечивающих их экономическую устойчивость и бюджетную самодостаточность» 16:15–18:00 https://youtu.be/JtgAd382sYU
12 марта Время Ссылка
Конференция «Новые технологии в жилищном строительстве» 10:00–12:00 https://youtu.be/Gqb6phJF0bM
Круглый стол «Борьба за клиента онлайн в девелопменте: все инструменты» 10:00–12:00 https://youtu.be/KbVjQhFc2lY
Круглый стол «Энергоэффективность многоквартирных домов» 10:00–12:00 https://youtu.be/UxJtMbd7ZQs
Круглый стол «Комплексная безопасность в строительстве» 12:15–14:00 https://youtu.be/04ntq3wbDtk
Круглый стол «Современные технологии маркетинга на рынке недвижимости» 12:15–14:00 https://youtu.be/WKbb8OUXVOs
Форум «Улучшение бизнес-климата в строительстве» 12:15–14:00 https://youtu.be/dQ3-gNkYVHQ

   

Вот какие круглые столы получили самое большое число просмотров (см. таблицу):

• стандарты проектирования и строительства для устойчивых городов»;

• цифровизация отрасли. Развитие информационных систем в строительстве;

• применение BIM-технологии в строительстве;

• экспертиза проектной документации, вектор развития;

• редевелопмент территорий (реновация, КРТ);

• государственные закупки и ценообразование в строительстве.

   

  

Нет сомнений, что деловая часть Российской строительной недели RosBuild-2021 (есть еще выставочная часть) стала самым масштабным форумом строителей за последние 5 лет. Сопоставимое по количеству и уровню участников, насыщенности деловой программы мероприятие для застройщиков в последний раз прошло в уже далеком феврале 2016 года (V Российский инвестиционно-строительный форум).

Безусловно, есть и другие форумы с большой репутацией, посещаемые российскими застройщиками, в их числе:

    

  

• MIPIM (Канны);

• Всероссийский жилищный конгресс (Сочи, Санкт-Петербург, ориентация больше на риэлторов);

• PROESTATE (Москва, преимущественно столичная «тусовка»);

• Международный фестиваль «Зодчество» (Москва, ориентация главным образом на архитекторов);

• MOSCOW URBAN FORUM (Москва, ориентация больше на градорегуляторов).

Однако по отношению к каждому из них Российская строительная неделя предпочтительнее для застройщиков по следующей совокупности факторов:

   

  

- бесплатное участие;

- разнообразие форматов участия (очно или по видеосвязи);

- насыщенная деловая программа, ориентированная на застройщиков;

- высокий уровень спикеров;

- удобное местоположение (центр Москвы, рядом метро);

- удобное время года (еще не наступил разгар строительного сезона);

- отличное техническое обеспечение;

- заблаговременное планирование;

- совмещение с выставкой (заодно можно посмотреть современную строительную продукцию и технологии).

  

    

По итогам RosBuild-2021 мы с благодарностью приняли предложение Экспоцентра о продолжении сотрудничества. Поэтому начинам подготовку деловой программы для застройщиков в рамках RosBuild-2022 (1—4 марта 2022 года). Предлагаю застройщикам включить участие в RosBuild-2022 в свои календари, не планировать на эти даты отпуска и другие мероприятия.

Вместе с Экспоцентром сделаем все возможное, чтобы создать для застройщиков 1—4 марта 2022 года супернасыщенную, интереснейшую деловую программу.

Приглашаю к совместной подготовке деловой программы RosBuild-2022 всех, кто активно участвовал в организации круглых столов в этом году:

   

  

• Департамент градостроительной политики Москвы;

• АО «ДОМ.РФ» и банк «ДОМ.РФ»;

• ФАУ ФЦС;

• Главгосэкспертиза России;

• НОЗА;

• НОСТРОЙ;

• НОПРИЗ;

• Союз проектировщиков России;

• Клуб инвесторов Москвы;

• ТПП РФ;

• РСПП;

• Profitbase;

• MACRO;

• Общероссийское межотраслевое объединение работодателей «Ассоциация «Безопасность и качество»;

• многих других.

   

  

Приглашаю к сотрудничеству всех, кто готов взять на себя организацию отдельного тематического круглого стола или кому просто есть что рассказать застройщикам.

Напомню требования к деловой программе:

- тематика круглого стола должна быть интересной для широкого круга застройщиков или иных участников рынка строительства;

- модераторы и спикеры не оплачиваются и не платят;

- запрещены чисто рекламные выступления;

- участие слушателей бесплатное.

Желающие заявиться со своими темами круглых столов или спикерами, обращайтесь по адресу: dsn@.erzrf.ru.

   

  

И последнее. О недостатках, или о том, как улучшить организацию мероприятия в будущем. Мы знаем некоторые наши «проколы» и недочеты. Все они зафиксированы, сведены в таблицы с тем, чтобы больше их не повторять.

Участникам деловой программы RosBuild-2021 направлена web-анкета с целью получить обратную связь.

     

   

Спасибо всем, кто нам помогал организовать и кто принял участие в RosBuild-2021. Особое спасибо Марату Шакирзяновичу Хуснуллину и Иреку Энваровичу Файзуллину, которые поддержали мероприятие своим высоким авторитетом.

     

    

Спасибо команде Минстроя России (заместителям министра Никите Стасишину, Дмитрию Волкову, Александру Козлову, директору Департамента жилищной политики Ольге Корниенко, протоколу, пресс-службе), которые помогли в подготовке пленарного заседания, приняли участие в мероприятиях.

    

Фото: РБК Недвижимость 

    

Спасибо за высочайший профессионализм сплоченной команде Экспоцентра, а Вере Журавлевой и Ольге Васютиной — восхищение за их труд в праздничный для всех женщин день — 8 Марта.

До встречи на RosBuild-2022!

Кирилл ХОЛОПИК (на фото), генеральный директор Института развития строительной отрасли (ИРСО), руководитель портала ЕРЗ.РФ

   

  

  

  

   

 

Другие публикации по теме:

ТОП ЖК-2021: названы лучшие жилые комплексы-новостройки России

Объявлены победители по 16 окружным и 155 региональным номинациям премии ТОП ЖК-2021

Глава Минстроя Ирек Файзуллин наградил победителей конкурса ТОП ЖК-2021

Глава Минстроя Ирек Файзуллин примет участие в RosBuild-2021

Определены федеральные финалисты Премии ТОП ЖК-2021

Что предстоит сделать Иреку Файзуллину на посту главы Минстроя: мнения экспертов

В Правительстве и Госдуме возлагают большие надежды на Ирека Файзуллина в качестве главы Минстроя